Evolution et aperçu du fonctionnement général de la SNCB suivi d'un sondage afin de déterminer quelles sont les attentes des voyageurs, les critères de qualité auxquels ils attachent le plus d'importance et la perception des services offerts par la SNCB. Une étude comparative a également été effectuée en analysant les résultats relatifs à deux autres enquêtes; l'une réalisée en Flandre à partir de la gare d'Alost et l'autre reprenant les résultats pour l'ensemble du territoire belge.